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空包快递单号在哪购买:阿里张勇:建立良好的消费环境是阿里20年的不断追求

更新时间:2019/8/31 / 阅读次数:300

  空包快递单号在哪购买 :以下为张勇的演讲全文:


  尊敬的张平会长、肖亚庆局长、张茅会长,国清市长,各位头领、各位来宾,大家上午好!


  非常荣幸应邀参加一年一度的市场监管论坛,聚焦中国消费环境和高质量发展的主题作分享。


  今年是阿里巴巴发展的第20个年头。过去的20年是在中国改革开放大潮下互联网经济发展高速发展的20年,也是在市场经济环境下不断释放消费力的20年,供给侧实现了“土货进城、洋货进村”,同时在消费侧我们也看到了重大的变化,从功能性消费全面走向体验型消费,90、95后新千禧一代的互联网原住民因为生活方式的全面改变,又创造了新的消费景象。


  阿里巴巴有幸参与其中,在中国大市场、大流通的环境下,通过互联网技术降低成本、提升效率、促进消费、优化体验。在20年的成长历程中,从立志“让全国没有难做的生意”的第一天起,“客户第一” 就成为阿里核心的价值观,也是我们始终不变的DNA。作为一个全球最大的消费者平台,哪怕万分之一甚至十万分之一出现问题,都可能产生巨大影响。


  所以,若何能够保障消费者的利益,若何建立良好的消费环境,一直是这20年阿里巴巴努力事情的方向,也不断的去打造和升级我们的平台,来满足一代又一代消费者不断增长和不断变化的需求,围绕着“若何不断提升消费体验”,在过去的实际中,我们摸索了几个环节词:


  第一个环节词,生态。


  经过20年的发展,阿里巴巴已经从电商生态逐步延展到围绕着整个商业的电商、金融、物流、云计较、云智能的技术生态,商业生态和技术生态高度结合,为商业、民生、社会提供全方位价值。


  现在每个月当中有超过7亿消费者活跃在我们的消费生态中。阿里平台过去一年有了近6万亿的交易规模,平台的存量商品15亿,每天有超过3000万件新发商品,新商品是各种形态的,最早是文字现在是图片,这两年已经全面走向各种新技术的蓬勃方式(短视频、直播),提供商品和服务信息。


  我们通过大数据、云计较、物流、金融搭建起来的新零售系统,服务着1000多万家中小企业。这让我们必须思考一个问题:「若何带来更好消费者体验」时,已经不仅仅是阿里巴巴“一个企业”的事情了,我们必须从一个企业走向一个平台的视角,甚至一个生态的视角。


  只有平台上的商家服务商、合作伙伴和各个管理机构,包括政府,消费者多方的联动,协同的共治,才能创造出属于这个生态发展的良性机制,来办理好消费者保护和体验的问题。


  在过去多年的实际当中,我们通过这样一种生态发展的模式,有了新的创举。


  例如,我们希望通过整个阿里巴巴的消费平台和全国的12315的互联网二期的平台的连接,使得整个市场监管部分构建消费者保护权益12315平台和我们阿里平台能够及时连接互动。若何及时发生的,在12315平台上,有关阿里平台相关的消费事件和投诉,可以及时的流转到我们平台上,并且通过我们的企业平台和我们周围的商家平台,服务商平台,第一时间为消费者服务和办理问题。


  例如,2018年3月15日,全国12315互联网平台二期上线。这是市场监管部分构建消费者权益保护平台“社会共治”的一次成功实际。阿里巴巴有幸成为首批试点企业之一。截至2019年7月底,阿里通过对接总局12315平台ODR绿色通道,处理投诉超16000件,调解成功率保持在60%左右。


  再如,2015年,在原国家工商总局、中国消费者协会的指导下,中国消费者报社和阿里巴巴合作,以全国千万级的商家、数亿消费者的消费实际为基础,编制“电商消费维权指数”,并把这个指数发布于众,面向全世界。


  通过这样一种指数透明化工程,使得所有各方都被激励,能够更好的服务消费者,使得我们的服务时长从2015年的平均时长7.9天,缩短到现在胶葛处理一天内完结率近80%。极大推进了大家共建消费者权益保护的信念和推进力。


  同时,我们在在知识产权保护上不仅和政府合作,也和企业合作伙伴合作。我们发起了由全球品牌权利人共建的阿里打假联盟(AACA),截至2018年底,从创建时的30个品牌迅速增长至来自全球16个国家和区域的121个品牌,并被评为2018年市场监管平台十大社会共治经典案例。


  第二个环节词,技术。


  今天的社会已经全面已经进入数字经济时代,数字技术在重新定义、重构所有生产要素的组织方式和运行方式,也使消费方式更具多样性。刚有嘉宾讲到,今天的消费者方式已经不是市肆、工厂面对消费者,从社区的宝妈到网上的网红,他们都可能是一个商品的组织者、推广者、售卖者。今天除了服务到店的客人外,哪个餐馆不想做外卖生意?除了服务到店的顾客外,哪个市肆不想通过网络进行离店销售,服务网上的客户?每个人都想。


  这样的方式变化对我们整个消费者保护平台带来了新的挑战,提出了新的课题。若何及时发现问题、精准管理、及时追踪是我们面对新时代发展、出现新动向必须要办理的问题。阿里巴巴通过我们过去的实际,坚信只有通过新技术的发展和新商业模式的高度结合,才能办理发展中的问题,才能真正在和不良商家的博弈当中实现魔高一尺、道高一丈。


  举个例子,3年多过去,我们独创了“知产保护科技大脑”。这个技术“大脑”,我们结合了阿里巴巴过去多年海量的线上线下受理消费维权、消费胶葛、商家的商品管理,形成的海量线上线下数据一体化的假货特征库,包括假货产业链的特征库,把这样的一个特征库体量现在超过186个中国国家藏书楼馆藏量。


  这样的海量数据,我们通过高技术的手段进行及时处理,和网上新产生的交易行为、商品的发布、商家和消费者的沟通行为、资金转账行为、高危区域产地的特征等进行关联、进行互动。


  这颗大脑24小时运转,带来的结果是使得任何有疑似知识产权侵权问题的商品,在发布一瞬间可以被及时阻挡。而不是像10几年前一样,发生一件我们处理一件,我们处理一件,黑色产业链的从业者再发布一件。我们不能搞成“野火烧不尽,春风吹又生”,我们必须用高技术手段,让它们生不出来,在消费者面前显现不出来。


  这是我们今天编织的一张天网,我们认为只有通过技术的手段,才能让消费者海量的消费行为和体验得到本质性的改善。


  第三个环节词,信用。


  让消费者放心买,让商家安心卖,营造良好的消费环境和营商环境,创造一个良好的消费者环境和营商环境。我们不仅要通过各种法规、各种技术、管理手段去惩恶,还要通过扬善的手段激励商家合规经营,服务好消费者,激励消费者走向理性消费、良性消费。其中,信用是环节抓手。


  在阿里巴巴淘宝平台上,有句话叫“宝可不淘,信不可弃”,只有建立起一整套完备的信用系统,才能真正推进整个社会商业环境健康发展。在过去实际中,我们总结了一些经验,一方面行使互联网数字技术的优势,建立个人信用、企业信用、商家信用,并且把这些信用系统装备和经营行为、消费行为高度关联。


  例如,在商家侧,我们把企业信用跟小微企业网上信贷授信额度及时管理做关联,越守信的商家,他所获得是授信额度就越高。在消费者侧,我们推出了“极速退款”的权益。当消费者网上消费后,对收到的商品不满意,要退货。我们让信用到达一定分数以上的消费者,在没有退货前,就可以先收到商家退款。“极速退款”极大的提升了消费者体验,消除了他们对于退货的担心。截至2018年底,享受极速退款服务的人群扩大到3.6亿,单笔退款最高授信额度高达1万元。信用良好的消费者,1万元以下的商品,只要发起退货,货还没有退出去,钱就已经收到了。


  我们希望通过这样的实际,去推进、去装备信用系统,让信用等于财富,构建全社会诚信系统。


  各位头领,各位来宾,


  数字经济全面发展的时代,在这个时代当中,整个消费环境、消费方式、消费内容都在发生重大变化。我们坚信只有通过新的思想、新的策略、新的方法,才能办理发展中的新问题,确保消费环境的提升和整个社会高质量发展。


  阿里巴巴一直主张“因为相信,所以瞥见,因为信任,所以简单”。我们希望通过我们的生态装备、技术驱动、信用系统装备,推进全社会共享、共治,打造公平有序、充满生机的营商环境和消费环境。


  我们坚信在数字经济时代,既然我们可以通过新技术实现全国“雪亮工程”,实现全社会消费违章比例大幅下降,我们今天也能够通过数字技术和商业全链路结合、和消费环境结合、和经营方式结合,从供给侧源头到消费者餐桌全链路数字化,能够实现消费全链路的“雪亮工程”。我们看到了巨大机会,通过时代发展、技术发展,能够真正实现新时代高质量发展,同时让消费体验、消费环境变得更好。


  阿里巴巴愿意和各方面生态伙伴一起,不断努力、不断创新、履行社会责任、提高服务能力,为打造数字时代新消费体验不断努力。


  谢谢大家。


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